Elementos del CRM
Una estrategia tipo CRM involucra 3 componentes:
gente + proceso + tecnología.
En Intellia nos avocamos en diseñar una solución
en la que estos 3 elementos son tomados y valorados de forma
que se integración permita alcanzar beneficios tangibles
a través del conocimiento de nuestros clientes.
Gente
El componente de la gente es el más difícil,
dado la sensibilidad que existe hacia el cambio. Una solución
CRM, que apoyan y/o automatiza procesos integrados al cliente,
implican generalmente cambios en la manera en que la gente
realiza su trabajo cotidiano, es por eso que las personas
que no hayan entendido perfectamente las razones de una reorientación
de estrategia, que no participen en la formulación
del cambio, que no reciben suficiente información sobre
qué es CRM y por qué, o que no están
capacitados suficientemente serán a menudo elementos
adversos para lograr el éxito. La historia de “la
manzana podrida que dañó todo el canasto"
es un buen ejemplo para una situación como la que se
menciona; ya existe el peligro de que una mala retroalimentación
de una o más personas puede impedir significativamente
el éxito de una solución CRM. En Intellia
consideramos al factor humano como el prioritario en el desarrollo
de su estrategia CRM.
Proceso
El componente dSe proceso en una solución CRM es el
más delicado, ya que la automatización inadecuada
de este proceso en un entorno CRM solamente acelerará
el proceso erróneo. Estamos consientes que actualmente
la mayoría de las compañías tienen procesos
del negocio de trato en persona con el cliente (es decir,
los procesos en que se interactúa en directo con el
cliente ya sea durante la compra, el pago, y el uso de los
productos y servicios de la empresa), muchas veces estos
procesos del negocio necesitan ser puestos al día o
aún ser sustituidos.
Para realizar un cambio de proceso eficaz, una compañía
necesita primero examinar bien cómo funcionan los procesos
existentes del negocio con la interacción directa con
el cliente. Una vez realizado esto la compañía
necesita reajustar o sustituir el proceso erróneo o
poco óptimo por unos que se han creado y/o se han convenido
por la empresa. Es decir, mientras que no es mal de una perspectiva
educativa para mirar procesos incorporados dentro de una paquete
de software de CRM, los nuevos procesos tienden a pegarse
mejor cuando el proceso internamente había sido conducido.
Las compañías que persiguen una iniciativa de
CRM incurren a menudo en la equivocación peligrosa
de intentar corregir sus propias deficiencias de proceso de
cliente-revestimientos no conviniendo internamente en cómo
los usuarios quisieran que un proceso fuera hecho, sino que
prefieren comprar el software de CRM que contiene uno o más
procesos del negocio que han sido preconstruidos por el vendedor
y después forzando el proceso “no construido
aquí” sobre usuarios del sistema CRM.
Tecnología
La tecnología es el elemento más abrumador debido
al número de ofertas y alternativas que hay. Hay dos
temas muy importantes relacionados con la tecnología:
Negociar con los vendedores de software de CRM y mantenerse
en los primeros lugares en las tendencias de tecnología
CRM.
Hoy en día, la tecnología CRM conducirá,
sino a todos, la mayoría de los requerimientos del
usuario del CRM. Además hay docenas de vendedores
competentes, sin embargo, no siempre entregan lo que se ofrece.
En Intellia le garantizamos que cubriremos sus requerimientos
y el CRM se ajustará a las necesidades de su organización.
Mantenerse al tanto de las tendencias de tecnología
CRM se ha vuelto considerablemente difícil como resultado
de la proliferación de las tendencias de CRM disponibles
en el mercado. Las compañías tratan de adquirir
aquellas tecnologías que puedan crear un mayor impacto
en la industria del CRM del futuro, así como en los
propios esfuerzos de la compañía en el CRM.
Como ejemplo de esto podemos mencionar, aplicaciones de auto-servicio
para los clientes, aplicaciones de e-marketing, entre otras.
Es inimaginable aprender acerca de cada nueva tecnología
que podría impactar al CRM, por lo que es mejor mantenerse
al tanto de las más importantes tendencias.
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